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Plateforme de gestion des SLA

Plate-forme évolutive Cloud pour surveiller les performances des grossistes et gérer les accords contractuels

Published On: April 29, 2022none
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LE DÉFI

Le Client, qui exploite la première télévision payante multi-chaînes, a lancé un nouveau service de connectivité par fibre sur le marché italien.

Comme de plus en plus de contenu est fourni aux consommateurs par Internet, la nouvelle offre de fibre optique vise à réunir le meilleur contenu média avec la meilleure connectivité disponible sur le marché italien.

Afin de réaliser cette ambition, le client avait besoin de mettre en place un outil de gestion des SLA pour surveiller l'alignement des performances des services de bout en bout sur les accords contractuels avec les grossistes en réseau et les fournisseurs de services informatiques internes. L'outil devait soutenir la surveillance et les décisions commerciales dans un environnement changeant pour un nouvel acteur sur le marché, s'adaptant à de nouvelles réglementations, de nouveaux grossistes et avec un nombre croissant de métriques SLA à gérer.

NOS SOLUTIONS

Le BIP a aidé le client à mettre en œuvre une plateforme de gestion des SLA évolutive et basée sur le cloud, qui sert de point central de surveillance des SLA et des pénalités, où naviguer et suivre les performances des partenaires externes et internes par rapport aux accords contractuels. La solution offre de nombreuses fonctionnalités pour aider les gestionnaires de contrats dans leurs activités quotidiennes : rapports directionnels, vues de business intelligence pour une analyse approfondie des tendances des SLA et des principaux indicateurs clés de performance (KPI), plateforme analytique en libre-service pour analyser les anomalies et les causes profondes en utilisant les données du client et des grossistes, suivi des processus de litige, réconciliation des données et application d'analyse de simulation de nouveaux scénarios.

La solution a été mise en œuvre sur les services AWS, en s'appuyant sur une architecture sans serveur et pilotée par les événements pour construire une solution évolutive et réduire les coûts opérationnels. L'ensemble de la pile de données en couches, de l'ingestion à la consommation des données, est opérationnalisé avec des services tels que AWS Lambda, S3, AuroraDB, Fargate et SQS. Le moteur de calcul des SLA et l'application web de simulation sont mis en œuvre avec des services tels que AWS Elastic Container Service, Elastic Container Registry. La couche de business intelligence est implémentée avec Tableau. Afin de supporter les mises à jour constantes de la solution, telles que la mise en œuvre d'un nombre croissant de SLA et la création autonome de nouveaux SLA par les utilisateurs professionnels, une architecture DevOps complète a été mise en œuvre pour chaque composant de la solution en s'appuyant sur Code Pipeline et la pile AWS Cloud Formation.

RÉSULTATS

La solution a un impact profond sur l'activité des opérations de gros des clients. Les gestionnaires de contrats peuvent surveiller tous les domaines opérationnels de l'assurance, de l'exécution, du réseau et des services informatiques, en s'appuyant sur des tableaux de bord dédiés qui montrent une multitude d'indicateurs clés de performance, le niveau des services, les pénalités sur différents délais et agrégations, par exemple géographiques. La portée de la surveillance des SLA a augmenté de plus de 300% par rapport à la gestion précédente de ces activités. En réduisant considérablement la saisie manuelle des données pour le calcul des SLA grâce à l'automatisation du processus d'ingestion des données provenant des systèmes commerciaux et opérationnels, les utilisateurs peuvent se concentrer sur l'analyse des données, en utilisant des rapports standard et en travaillant de manière autonome avec des fonctions d'analyse avancées. Par exemple, les utilisateurs sont autonomes dans l'édition, la version et la simulation de scénarios SLA afin de gérer les relations avec les grossistes et négocier les mises à jour des contrats.

BENEFICES

Une plateforme unique pour le suivi des SLA, l'analyse et la simulation de scénarios d'accords contractuels avec les grossistes

Ingestion automatique de données à partir de +20 sources de données, provenant de +5 fournisseurs de données commerciales et opérationnelles différents

Calcul automatique de +60 SLA et pénalités, augmentant au fil du temps

+60 rapports directionnels et opérationnels, offrant des fonctions avancées d'analyse des données et des possibilités d'exportation des données

Gestion des processus de règlement des litiges en matière d'accords sur les niveaux de service (SLA) intégrée à la plateforme pour soutenir l'analyse des données, le partage des données avec les grossistes et le retraitement des SLA

Architecture évolutive en nuage pour gérer l'ingestion de données volumineuses, les pics de charges de travail programmées pour la génération de rapports et l'analyse par simulation

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